In verschillende sectoren profiteren tal van bedrijven, organisaties en instellingen dagelijks van het gebruik van CRM-software. Medische praktijken, ziekenhuizen en dergelijke vertrouwen ook op CRM-systemen in de gezondheidszorg. Daarom willen we het klantrelatiebeheer in de zorgsector in het volgende nader bekijken. Ten eerste moet echter worden gedefinieerd wat klantrelatiebeheer precies is.
Wat is CRM?
De drie letters “CRM” zijn de afkorting voor “Customer Relationship Management”. Ook de termen “customer relationship management” of “customer care” komen veel voor. Enerzijds is dit de consistente oriëntatie van een bedrijf of een organisatie van haar eigen klanten, cliënten of patiënten. Aan de andere kant gaat dit ook gepaard met het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen. CRM-software stelt organisaties in staat om al deze processen digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen ze worden beheerd, geoptimaliseerd of zelfs geautomatiseerd. CRM-software fungeert als een centrale klantendatabase.
Functies van een CRM-software
CRM-software heeft een holistische aanpak. Het omvat belangrijke functies van verschillende bedrijfsgebieden en brengt ze samen. Op deze manier ondersteunen CRM-systemen ook afdelingsoverschrijdende samenwerking in het kader van workflows. De belangrijkste functies of modules van een CRM-software zijn:
- sales
- marketing
- klantenservice
- het callcenter,
- contactbeheer,
- projectmanagement en
- workflows.
Niet elke organisatie profiteert echter noodzakelijkerwijs van het gebruik van al deze functies. Het gaat eerder om het vinden van een systeem dat voldoet aan de specifieke eisen van uw eigen bedrijf. Verschillende criteria spelen hierbij een doorslaggevende rol.
De juiste CRM-software kiezen
Een belangrijke factor bij het kiezen van een CRM-systeem is de grootte van uw eigen bedrijf of organisatie. Want met de grootte van het bedrijf variëren en groeien meestal de vereisten voor het scala aan functies en de prestaties van bedrijfssoftware. Solo-zelfstandigen en freelancers profiteren meestal van het gebruik van CRM-software met een zeer rudimentair scala aan functies. In deze gevallen zijn bijvoorbeeld geen functies voor interne samenwerking van bedrijven vereist. Systemen met beperkte functionaliteit en een klein aantal gebruikers zijn meestal zeer kosteneffectief of zelfs gratis beschikbaar.
Grotere bedrijven daarentegen hebben meestal hogere eisen aan CRM-software. Zo spelen samenwerkingsfuncties een grotere rol in CRM-software voor het MKB (midden- en kleinbedrijf). Ook op afdelingsniveau is meestal een uitgebreider scala aan functies nodig om alle klantrelatieprocessen in kaart te kunnen brengen en te beheersen. Uiteindelijk hebben zelfs de grootste bedrijven de hoogste eisen. Dit geldt ook voor bedrijven en wereldwijde spelers die CRM-processen op tal van locaties moeten beheren.
Aansluiting bij de industrie
Aansluiting bij de branche speelt ook een doorslaggevende rol bij de selectie van geschikte CRM-software. Uiteindelijk wordt elke sector gekenmerkt door specifieke processen die in kaart moeten worden gebracht door een geschikte CRM-software. Een systeem voor e-commerce moet bijvoorbeeld gegevens uit zijn eigen webshop kunnen halen. Dit vereist de vaststelling van een geschikte interface of integratie. In andere industrieën ligt de focus op andere gebieden. In het volgende willen we daarom nader in op de eisen van zorginstellingen voor geschikte CRM-software.
Wat is zorg CRM?
In verband met klantrelatiebeheer in de zorgsector wordt vaak de term “Healthcare CRM” gebruikt. Enerzijds gaat het om klantrelatiebeheer in de zorgsector. Aan de andere kant wordt “Healthcare CRM” ook vaak gebruikt als term voor de CRM-systemen die in deze industrie worden gebruikt. Crm-systemen in de zorg kunnen twee basisoriëntaties hebben. Eén type systeem houdt zich bezig met het zo efficiënt mogelijk maken van het contact tussen de zorgorganisatie en patiënten. Het andere type daarentegen houdt zich bezig met het netwerken van gezondheidsorganisaties en -instellingen met elkaar. Dit speelt een belangrijke rol, vooral bij de doorverwijzing van patiënten.
Verschillen met andere CRM-systemen
Daarnaast zijn er nog andere onderscheidende kenmerken tussen generieke CRM-systemen en oplossingen specifiek voor de gezondheidszorg. Branchespecifieke CRM-systemen voor de gezondheidszorg zijn ontworpen om te functioneren in de unieke structuur van een zorginstelling.
Dit betekent bijvoorbeeld dat mensen ook aan meerdere organisaties kunnen worden toegewezen. Dit komt omdat artsen vaak in verschillende instellingen werken. Generieke CRM-systemen staan de toewijzing aan een organisatie echter meestal alleen toe. In de regel zijn er tal van aanpassingen nodig om een generieke CRM-software af te stemmen op het gebruik in de zorgsector.
Daarnaast verwerken CRM-systemen voor de zorgsector automatisch gegevens uit laboratoriuminformatiesystemen. Een dergelijke verbinding met het oog op volledige uitwisseling van informatie moet eerst worden opgezet voor generieke systemen, die op hun beurt gepaard gaan met extra inspanningen en kosten. Daarom verdient de keuze voor een branchespecifieke oplossing de voorkeur.
Conclusie: Voordelen van Healthcare CRM
Kortom, het kan gezegd worden dat het gebruik van CRM-software in de gezondheidszorg tal van voordelen kan opleveren. Organisaties, bedrijven en instellingen in elke branche kunnen in principe profiteren van het gebruik van CRM-software. Om dit te doen, moet het systeem echter zijn ontworpen voor de individuele, bedrijfsspecifieke vereisten. In de gezondheidszorg ondersteunt CRM-software of “Healthcare CRM” het contact met en de uitwisseling van informatie tussen instelling en patiënt. Het optimaliseert ook de uitwisseling van informatie tussen verschillende zorginstellingen. Op deze manier kunnen CRM-processen in de zorgsector aanzienlijk worden geoptimaliseerd door gebruik te maken van een geschikt systeem.
